Services aux passagers

VINCI Airports tire profit de la puissance de son réseau et de son expérience des services aux voyageurs afin d’améliorer l’expérience passager dans ses aéroports

Le passager au cœur des préoccupations de VINCI Airports


Pour VINCI Airports, les aéroports sont des lieux de vie, dont les passagers sont la raison d’être. Cet état d’esprit « centré client » se retrouve dans tous les domaines d’activités de l’entreprise : de la rénovation des infrastructures pour fluidifier le parcours des passagers à la modernisation des mobiliers pour améliorer le confort et faciliter l’orientation, en passant par l’aménagement des espaces de loisirs et de commerces pour proposer aux passagers un parcours fluide, sans couture. Plus qu’une simple étape pour prendre un avion, passer par un aéroport du réseau VINCI Airports doit permettre de vivre une expérience unique, dans un environnement fluide, plaisant et relaxant.

“Nous nous appuyons sur le digital pour déployer des services innovants et utiles aux passagers tout en participant au développement des activités de nos aéroports. ”

Anne LE BOUR
Directrice de la Communication, VINCI Airports et VINCI Concessions

Une démarche d’amélioration continue, dans un esprit « centré client »


Les aéroports du réseau VINCI Airports s’appuient sur une démarche de progrès permanent qui place le client au centre de ses préoccupations.

VINCI Airports s’engage dans cette démarche en réalisant des enquêtes de satisfaction régulières, destinées à mesurer le niveau de service rendu, mais aussi à l’améliorer sans cesse en recueillant de nouvelles idées. Pour répondre aux exigences de ses passagers, VINCI Airports a défini différentes gammes d’équipements modulaires (signalétique, mobilier….) que les plateformes peuvent adapter et déployer selon les besoins de leur clientèle, le contexte local ainsi que leur plan d’investissement. Afin de répondre aux demandes des passagers, VINCI Airports travaille sur plusieurs leviers :

  • la relation avec les compagnies aériennes, pour ouvrir ou renforcer les lignes en fonction de la demande, actuelle ou potentielle ;

  • le travail avec les enseignes partenaires, pour proposer une offre de services et commerces adaptée à tous les types de clients ;

  • l’optimisation des flux lors des travaux d’infrastructures, pour minimiser le temps d’attente et maximiser le temps libre des passagers au sein de l’aérogare ;

  • l’amélioration globale de l’expérience en aérogares, à travers une attention constante portée au confort du mobilier, à l’accessibilité des services et à la clarté de la signalétique.

La culture du service


Optimiser l’expérience des passagers dans les aéroports, c’est aussi garantir l’excellence dans les relations entre le personnel VINCI Airports, ou ses prestataires, et les voyageurs.

Les aéroports du réseau VINCI Airports accueillent chaque jour des milliers de voyageurs, venus de tous les horizons. C’est pour cette raison que VINCI Airports place l’accessibilité au centre de ses préoccupations en mettant en place des infrastructures et des services adaptés. De la même façon, VINCI Airports cherche à développer dans chacune de ses plateformes une offre de service sur mesure (aires de jeux pour enfants, distributions de produits de première nécessité…) afin que chaque client bénéficie d’un maximum de confort dans ces espaces.

Moment fort de la démarche de service portée par VINCI Airports, la journée Smiling enregistre chaque année des records de participation. Cette opération propose à l’ensemble du personnel aéroportuaire de VINCI Airports d’accueillir et de rencontrer les voyageurs autour d’un café ou d’un petit-déjeuner. L’évènement a pris une tournure interactive et internationale, par le biais de caméras et d’écrans géants qui rediffusent en direct les activités de la journée, connectant ainsi en temps réel l’ensemble des aéroports VINCI Airports.

Le digital au service du client


VINCI Airports garantit à ses passagers l’excellence dans ses opérations et une relation-client irréprochable. Pour répondre à ses objectifs et afin de se différencier par des services toujours plus innovants, VINCI Airports mise sur l’apport des outils digitaux.

VINCI Airports travaille à l’élaboration de services digitaux adaptés aux attentes de ses clients : cette démarche s’est d’abord concrétisée en 2015 par l’accès gratuit et illimité au Wi-Fi offert aux passagers des aéroports de France, du Portugal et du Cambodge. En 2016, cet engagement a pris la forme d’une stratégie d’entreprise ambitieuse, faisant du digital à la fois un service incontournable pour les passagers dans l’aéroport, mais aussi un moyen de prolonger la relation en amont et en aval de leur passage. Cette stratégie s’appuie sur le recueil des meilleures pratiques au sein des aéroports tout en sollicitant l’intelligence collective. Notre objectif est de faire émerger des services à forte valeur ajoutée, innovants et facteurs de différenciation.

C’est dans ce contexte qu’Aéroports de Lyon (ADL) est entré au capital de la startup Kidygo, à hauteur de 20 % du capital. Accompagnée par AirPulse, l’incubateur d’ADL, Kidygo propose un service collaboratif d’accompagnement d’enfants en transport aérien, qui répond à un besoin que de nombreuses compagnies aériennes ne proposent pas. Ce nouveau service devrait générer un trafic additionnel pour l’aéroport Lyon-Saint Exupéry et constituer une alternative valable au transport ferroviaire, seule solution actuelle pour la plupart des familles. S’ajoutant à l’amélioration de l’expérience clients, cette collaboration permet de mieux connaitre, depuis l’intérieur, l’écosystème des start-up.

Le VINCI Startup Tour

En 2016, lors du VINCI Startup Tour, VINCI Airports a sélectionné trois startups à soutenir, en examinant leur potentiel à proposer des améliorations différenciantes de la qualité du service client. Business in the Air, actuellement expérimenté dans les aéroports de Lisbonne et de Porto, permet aux passagers d’identifier et d’entrer en contact professionnel avec d’autres passagers. Skiply utilise l’Internet des objets pour collecter en temps réel les avis des passagers grâce à un bouton alertant les équipes de maintenance de l’aéroport d’un dysfonctionnement de l’un des équipements. Cette solution est d’ores et déjà implémentée dans les aéroports de Chambéry, Grenoble, Nantes et Toulon. Enfin, Eelway offre la possibilité aux passagers de voyager sans leurs bagages, qu’ils confient avant leur vol pour les récupérer à l’atterrissage, ou directement chez eux par livraison. Cette solution sera prochainement expérimentée à l’aéroport de Lyon, en partenariat avec Rhônexpress, filiale de VINCI Concessions.