Services 09.02.2021

Huit aéroports du réseau VINCI Airports distingués par l’ACI pour leur service client

Huit aéroports opérés par VINCI Airports au Portugal, Etats-Unis, Chili ou Costa Rica ont reçu le prix "Voice of the Customer Recognition", une initiative de l’ACI World, l'organisation aéroportuaire internationale. Il s'agit d'une nouvelle reconnaissance pour les aéroports qui ont continué à donner la priorité à leurs passagers et se sont engagés à leur apporter tout l’écoute nécessaire malgré la pandémie de covid-19.

Guanacaste au Costa Rica, Hollywood Burbank aux Etats-Unis, Santiago au Chili, et au Portugal Lisbonne, Porto, Madeire, Ponta Delgada et Faro, les huit aéroports gérés par VINCI Airports ont été salués par l’ACI World pour leurs initiatives et leur engagement en faveur des passagers malgré la situation de pandémie.

Au Chili par exemple, l'aéroport de Santiago a notamment mis en place des plateformes dédiées pour écouter les passagers 24h/24 et 7j/7, en ajoutant de nouveaux outils tels qu’un livret sur lequel les agents du service clientèle notent les services ou les demandes des passagers. L'aéroport a également mis au point une nouvelle norme de performance pour les relations avec les clients : toutes les demandes ou requêtes doivent être traitées dans les 24 heures ouvrables. Enfin, l'équipe mobilise ses réseaux sociaux pour accueillir les clients lors d'occasions spéciales comme leurs anniversaires et, lorsqu'un passager fait don d'un arbre (via le programme VINCI Woods), sa photo est téléchargée sur le site Internet de l'aéroport et sa chanson préférée est ajoutée à la chaîne Spotify de l'aéroport.

Autre exemple au Portugal où, après l’obtention du prix du "Meilleur aéroport européen 2020" décerné par ACI Europe pour l’aéroport de Lisbonne, cette nouvelle reconnaissance distingue - une fois de plus - la responsabilité et l'engagement d’ANA et de VINCI Airports face à la pandémie COVID-19. Chacun des cinq aéroports récompensés "a déployé des efforts considérables pour recueillir les commentaires des passagers par le biais du programme de qualité de service aéroportuaire (ASQ) de l'ACI, qui l'aide à mieux comprendre ses clients et à informer de leur engagement à offrir une expérience client supérieure dans des circonstances difficiles", a déclaré Luis Felipe de Oliveira, directeur général d'ACI World.

En tant que centre d'excellence de VINCI Airports pour l’innovation, l'aéroport de Lisbonne a également continué à innover malgré le contexte de pandémie. L'aéroport a ainsi développé une plate-forme numérique - U-monitor - qui accompagne les mesures sanitaires et enregistre les réactions des passagers avec une réponse en temps réel grâce au QR-code. En outre, il a mis en œuvre de nouvelles solutions sans contact et l'utilisation d'équipements de désinfection avec une technologie UV avancée pour les grandes surfaces et les équipements tels que les comptoirs, les chariots à bagages, ou l’utilisation des rayons X pour les plateaux bagages.

L’agilité et l'efficacité dans la mise en œuvre des mesures sanitaires démontrent la capacité d'adaptation des équipes de VINCI Airports, ce qui a permis aux aéroports de rester pleinement opérationnels tout au long de ces mois.