La satisfaction de nos passagers

La satisfaction de nos passagers

VINCI Airports fait de la satisfaction de ses passagers une priorité. Afin d’assurer leur bien-être et sans cesse améliorer ses services, VINCI Airports réalise régulièrement auprès d’eux des enquêtes qualité et des études clients.

La satisfaction globale des passagers

Chaque année depuis 2002, une enquête de satisfaction des passagers est menée à l’aéroport de Nantes Atlantique. Cette enquête est réalisée en deux fois auprès d’échantillons d’environ 1 000 passagers. En 2012, ce sondage a montré que plus de 95,5% des passagers sont satisfaits de l’infrastructure et des services VINCI Airports délivrés sur l’aéroport. Parmi eux, près d’un tiers des passagers se déclarent « très satisfaits » et attribuent la note maximale à VINCI Airports.

Ces résultats sont corroborés par une étude menée par l’institut de sondage BVA réalisée en 2012. Cette enquête menée auprès des passagers au départ montre qu’à Rennes Bretagne, 92,2% d’entre eux sont satisfaits de leur passage. Ce chiffre s’élève à 95,3% pour les passagers de l’aéroport de Nantes Atlantique.

A l’écoute des voyageurs

L’enquête fait également le point sur ce que les passagers aériens ont le plus apprécié lors de leur passage. Ainsi, l’accessibilité des infrastructures, l’accueil du personnel, le calme, la propreté des lieux et la rapidité d’accès aux portes d’embarquement arrivent en tête des éléments les plus appréciés. Les facilités d’accès à l’aéroport sont également fortement plébiscitées.

L’accès WiFi a pu en revanche être sanctionné par les passagers. A l’écoute de ces remarques, VINCI Airports a donc décidé d’équiper tous ses aéroports d’une connexion WiFi gratuite dans les mois à venir.

Opération rencontre et accueil : l’opération Smiling

Pour promouvoir le dialogue et l’entente entre les voyageurs et l’ensemble du personnel travaillant au sein de ses aéroports, VINCI Airports organise régulièrement des opérations de rencontre autour de la démarche Smiling.

L’objectif ?

« Aller au contact des clients et des partenaires de l’aéroport, se dire les choses plus facilement, évoquer avec les passagers les problèmes qu’ils rencontrent, les exigences qu’ils manifestent, les idées qu’ils ont », déclare Christiane Jenny, Directrice Marketing de l'aéroport de Nantes, à l'origine du concept Smiling.

Le tout autour de quelques rafraîchissements et viennoiseries : « Cela permet de détendre un peu les personnes qui n’ont pas l’habitude de voyager.
Et puis, ce type d’événement donne un visage humain à l’aéroport
», poursuit Jean-Louis Bouquet, responsable projet foncier du futur aéroport du Grand Ouest.

Cet engouement est partagé par ses collègues. Angéline, du département Achat, commente :
​« Mon métier ne m’amène pas forcément à côtoyer les passagers, cela me permet de pouvoir aller à leur rencontre et il y a une très bonne ambiance ! »

Les voyageurs, eux, apprécient d’être pris en charge par un tel accueil à leur arrivée à l’aéroport.  « C’est extraordinaire », s’enthousiasme un couple de retraités au départ de Nantes Atlantique. « Nous avons reçu un accueil fabuleux. »

A Clermont-Ferrand Auvergne, l’événement a lui aussi été couronné de succès. « C'est un accueil très sympathique, on n'a plus l'habitude de nos jours de se parler comme ça », indique une passagère. « C'est vraiment très agréable de pouvoir voyager dans ces conditions. Dès qu'on est arrivé dans l'aéroport, on nous a répondu avec un grand sourire. Ça donne envie de revenir. »

Pour la cinquièmeédition, forte de son succès, la journée Smiling VINCI Airports 2016 s’est déroulée dans 24 aéroports en France, au Cambodge et au Portugal.

C'est ainsi que plus de 970 salariés se sont mobilisés sur les plates-formes VINCI Airports permettant à plus de 132 000 passagers de profiter de cette journée, au départ et à l’arrivée de plus de 1070 vols.